Por Rodolfo Cunto*
La explosión de la tecnología en el mundo ha sido exponencial y así también ha ocurrido en América Latina. Se trata de la región de más crecimiento en el mundo del comercio electrónico (e-Commerce) y los países del sur son los que marcan muchas de las tendencias de la región.
No es casual que Argentina y Chile sean los de mayor penetración de internet, de acuerdo al reporte de eMarketer de abril 2017. En estos dos países, la tecnología y las tendencias digitales cada vez tardan menos en llegar en este mundo hiper globalizado.
Ya mucho se ha hablado de las Fintech, las InsureTechs, IoT (Internet de las cosas) y demás, pero todo sucede a tanta velocidad que incluso eso ya parece viejo. Hablemos del comercio electrónico. Si bien la penetración aún está lejos de compararse a países desarrollados como Estados Unidos, Canadá, y otros europeos y asiáticos, se ha notado un crecimiento muy grande en Argentina y Chile, de la mano de nuevas plataformas, mejores envíos, tracking de esos envíos, mejor servicio y mayor confiabilidad y transparencia. Todavía hay una gran parte de la población que no ha pasado la barrera de ingresar su tarjeta de crédito para una compra online y mucho menos si esa compra se realiza desde un dispositivo móvil.
En lo que respecta a tendencias digitales, sabido es que cada día es más difícil captar la atención de usuarios y consumidores. En este sentido, las tendencias apuntan al video como herramienta de alto impacto en pocos segundos. También está creciendo el audio, por ejemplo para denunciar siniestros vehiculares.
El chat no para de crecer en todos sus variantes: Chat Online (hay una persona detrás), Chat Virtual (asistente con preguntas pre fijadas) y, el ya famoso, ChatBot (chat integrado con reglas de negocio y que va aprendiendo con las interrelaciones).
Hoy, las personas, sobre todo los centennials (posteriores a los milennials), ya no utilizan el teléfono como antes para hablar, sino que chatean, comparten, navegan, etc.
Un estudio de una Telco muy conocida entre centennials, preguntó qué funcionalidad preferían los usuarios que se desconectara ante un supuesto: si la de llamar o la de chat. Adivinen: 95% prefiere que saquen la función de telefonía… ¡de un teléfono!
Los chats son las estrellas y se han convertido en verdaderos aliados a la hora de vender, también a la hora de dar servicio (posventa, denuncias, entre otros) y en la última tendencia de omnicanalidad.
Hoy estamos ante un cliente multiplataforma: nos pueden llamar por teléfono, visitar en nuestra sucursal, contactarse a través de nuestro chat, postear en nuestras redes sociales, enviarnos un email, etc. ¡Y para todo eso hay que estar preparado digitalmente!
La omnicanalidad no solo es una tendencia digital, es un cambio de cultura en las organizaciones. Quien así no lo entienda, debería empezar a hacerlo, ya que el barco no solo ha zarpado, viene a toda velocidad. Esta es la velocidad digital.
