¿Qué hace digital a un seguro?

Por Ignacio A. Salguero

General Counsel en Chubb con funciones regionales en Reaseguros, programas cautivos y negocios multinacionales para LATAM. Abogado y Master en Derecho Empresarial (UBA). Estudios de posgrado en la UCA y la Universidad Austral.

La industria del seguro en todo el mundo se encuentra actualmente en un proceso de transformación tecnológica para crear valor agregado a sus negocios mediante el uso de herramientas que le permitan llegar a sus asegurados usando nuevos canales de comunicación y de venta, comúnmente considerados innovadores y muchas veces poco legislados en los países que operan.

Ya hemos visto esta última década como se ha transformado la industria del transporte (UBER), la de compras (AMAZON) y la de hotelería (AIRBNB), pero aún la industria del seguro se encuentra dando sus primeros pasos para salir de una estructura conservadora a una estructura 2.0 digna de los nuevos tiempos que corren.

¿Ahora, que hace digital a una compañía? Y, lo que es objeto de este artículo, ¿qué hace digital a un seguro? Podemos empezar desde el principio, esto es, que la venta u operación de adquisición del mismo se concierte, de punta a punta, sin intervención humana alguna en dicho proceso. Por ejemplo, podemos encontrar en el mundo la opción de ingresar a una aerolínea y, al momento de contratar un pasaje aéreo, darle la orden a una aseguradora mediante una serie de clicks para que emita una cobertura de cancelación o protección de dicho viaje, realizando esta operación desde una computadora y sin ningún ser humano que participe de la emisión y aceptación del riesgo. Ahora, estas nuevas formas de contratación de seguros nos invitan a explorar nuestra propia regulación en busca del marco legal que podría validar una operación como la descripta, en un mercado más acostumbrado a operar en canales tradicionales (donde siempre participa un humano, ya sea en forma presencial o remota, para concertar la operación de venta del seguro) que en canales digitales como los descriptos.

Opt-In, Opt-Out y Force Selection

Al momento de realizar la contratación de un seguro nos encontramos con una de las partes del proceso más importante, esto es, la aceptación del cliente. El primer dilema que nos encontramos con dicha aceptación, es cómo manejar la misma para cumplir con la manifestación expresa de voluntad exigida en nuestra legislación al momento de realizar una contratación, sea de un seguro o no. Pero antes debemos diferenciar cómo funciona la aceptación de voluntad en un mundo digital, la cual no se va a manifestar por una firma manuscrita sino mediante las opciones de opt-in o selección activa (donde el cliente debe hacer un click que manifieste su aceptación de forma expresa), el opt-out o selección pasiva (en este caso, será el cliente el que deberá desmarcar la opción de contratación de un seguro para no contratar el mismo al momento de contratar un servicio) y, por último, la opción conocida como force selection (donde hay dos opciones posibles, una con seguro y otra sin, la cual el cliente debe seleccionar una u otra para poder avanzar en el proceso principal de contratación).

Es ahora que podemos visualizar el primer obstáculo a saltear, que es la falta de firma o aceptación escrita que siempre fue exigida como prueba de manifestación de voluntad en la venta tradicional de seguros. Recordemos aquí que el mismo cuerpo normativo regula la libertad de formas como prueba de los actos jurídicos, en general, estableciendo el único requisito de una expresión escrita. El puntapié inicial lo podemos encontrar en el art. 286 del Nuevo Código Civil y Comercial que establece que la expresión escrita puede hacerse constar en cualquier soporte, siempre que su contenido sea representado con texto inteligible, aun cuando su lectura exija medios técnicos. Esto salvaría la falta de firma manuscrita y aceptaría su suplantación por medios electrónicos fidedignos que demuestren dicha voluntad a través de soportes técnicos.

En este momento, es relevante preguntarnos como juega este instituto de manifestación de voluntad con los institutos creados a través de la Ley 25.506 de Firma Digital. El primer análisis que debemos hacer refiere a si cualquiera de estas tres opciones pueden ser asimilada a una firma digital o a una firma electrónica. Si bien puedo adelantar que cualquiera de dichas opciones va a ser válida al momento de concertar un seguro, la diferencia va a radicar en su valor probatorio ante terceros ante un eventual desconocimiento de la contratación del seguro. Mientras que los medios que se asemejen a una firma digital van a imponer que, ante dicho desconocimiento, sea el firmante quien pruebe la contratación del mismo; la llamada firma electrónica invierte la carga de la prueba y será la compañía quien deberá probar, ante terceros, que el asegurado dio su conformidad con la contratación del seguro.

Sin entrar en mayor detalle, y teniendo en cuenta las definiciones de dicha ley y las conclusiones descripta precedentemente, para nuestra legislación local, un click va a ser equivalente a una aceptación mediante firma electrónica toda vez que dicho click refiere posteriormente a un “conjunto de datos electrónicos, ligados o asociados de manera lógica a otros datos electrónicos” como vimos de la definición extraída de dicha ley. Ahora, debemos tener en cuenta que, en este caso, la carga de probar la contratación del seguro va a continuar siempre a cargo de la Aseguradora y no del asegurado. Para ello, también, es de suma importancia la individualización y correcta identificación del cliente mediante el usuario asignado para demostrar que la persona asegurada fue la misma que realizó la contratación ante la Compañía remotamente y no un tercero por cuenta ajena.

No es tampoco un tema menor como va a analizar la jurisprudencia, escasa hoy, respecto a si la aceptación electrónica equiparada como una manifestación de voluntad inequívoca o si va a requerir algún tipo de intervención humana posterior que ratifique la misma como un llamado telefónico o hasta de forma presencial.

Adentrándonos aún más en el nuevo universo impuesto por el Código Civil y Comercial, existen aún ciertos desafíos que debemos afrontar en este tipo de contratación en relación al marco que establecen los arts. 263 y 979 de dicho cuerpo, los cuales, de diferente manera, expresan que el silencio no puede ser considerado una aceptación de voluntad, y, por ende, daría la impresión que la contratación mediante el sistema de opt-out podría ser cuestionada en los tribunales eventualmente. Ahora, si bien no existe un riesgo real al momento de suscribir un seguro de forma opcional a un producto o servicio contratado por el cliente, debemos tener en cuenta también la limitación de contratación que establece el art. 1099, el cual prohíbe subordinar la contratación de un producto o servicio a al adquisición simultanea de otros y podría generar algún ruido en el futuro en los tribunales.

Convirtiéndose en una compañía digital

Hoy en día las compañías de seguros se encuentran avanzando con pasos firmes hacia un mayor digitalizado de sus operaciones manuales (tales como la administración de pólizas, emisión de certificados o la tramitación de siniestros) pero todavía no se han dado grandes pasos en la venta de seguros de forma digital. Este proceso, todavía hoy en un estado embrionario, es el que va a permitir virar el eje de las mismas de compañías de seguros “manuales con operaciones digitales” a compañías de seguros plenamente digitales en su esencia.

Un gran ejemplo de este proceso llevado a la práctica, es la compañía de seguros 100% digital con base en USA llamada “Lemonade” que estableció, mediante donaciones individuales, una estructura de seguros “peer to peer” (de igual a igual) cuya finalidad es otorgar cobertura entre los donantes, en una plataforma digital, con el efecto de reducir los costos inherentes de las compañías aseguradas al momento de conseguir y mantener sus clientes mientras a su realiza una suscripción digital que le permite tener un excelente ratio a un costo mucho menor sin ninguna estructura física.

Este camino es el que nos marcan todas las industrias que están sufriendo este tipo de procesos disruptivos y en el cual las compañías se van a encontrar competiendo en un futuro cada vez más cercano y el cual, el mercado de seguros, ávido por generar prima sustentable, debería prestar cada vez más atención para estar preparado.