Por Paloma González
En un mundo multicanal, las personas tienen múltiples formas de interactuar con las marcas, ya sea offline en tiendas físicas, online en páginas web o a través de sus dispositivos móviles mediante apps y canales de mensajería instantánea. En términos de customer experience, según un estudio de Boston Consulting Group, los millennials y la generación Z prefieren que sean los agentes virtuales (o chatbots) los que les atienda antes que las personas.
Para estas generaciones prima la autonomía en su proceso de compra. Prefieren ser ellos mismos quienes lleven el control, desde la búsqueda de un producto y realizar la transacción de compra, hasta recibirlo en el domicilio y proporcionar sus propias reseñas al respecto.
En el caso de requerir ayuda, también buscan el soporte de un asistente virtual o chatbot. Además, a la hora de contactar con las marcas se declinan antes por el uso de WhatsApp, que por llamar por teléfono. En este sentido, un informe de Mordor Intelligence destaca que, debido al creciente uso de aplicaciones de mensajería, la integración de chatbots en ellas genera un mayor retorno de inversión ya que mejora la experiencia de usuario. Además, guarda el historial del chat, que puede ser útil para fines futuros.
Crece la inversión para la automatización en Europa
Las empresas en Latinoamérica ya han integrado asistentes virtuales a sus estrategias de marketing y de atención al cliente para interactuar mejor y más rápido con sus usuarios, ya que los chatbots pueden conectarse a distintas fuentes de datos a través de un API para brindar información y servicios a pedido. Esto las ha convertido en empresas conversacionales, capaces de conectar con sus clientes a través de canales como WhatsApp.
En Europa y Reino Unido, cada vez más empresas están invirtiendo en soluciones de automatización que, por un lado, brindan una atención más eficiente al consumidor, y por otra, les permiten destinar sus recursos en capacitar a sus empleados para resolver problemas más complejos.
Ante esta creciente tendencia, y con las constantes demandas distintas por parte del usuario, ahora las herramientas de Inteligencia Artificial conversacional alrededor del mundo son capaces de clonar voces, funcionar a través de personajes virtuales con NLP (programación neurolingüística) y gestionar emociones.
El futuro pertenece a las empresas que tienen presencia donde están sus clientes. Se estima que para 2025, la cantidad de personas que envían y reciben mensajes de texto aumente a 5,9 millones a nivel mundial. Para entonces, según Gartner, más del 70% de estas interacciones será a través de chatbots y canales de mensajería instantánea, por lo que la integración de estas herramientas podría ser la solución para continuar siendo competitivo en un par de años.
Fuente: Paloma González para Füture. Blog de Innovación en Seguros. By INESE. (10 de agosto de 2022)
