Por Óscar Barba
Atraer a un cliente, conquistarlo y hacer que la confianza prospere, funciona como las relaciones personales. Se necesita tiempo, dedicación y, sobre todo, trabajo diario para cultivar esa familiaridad. En otras palabras, al igual que una pareja feliz prospera, un usuario feliz supone una mejor tasa de conversión, más ventas y un aumento en la fidelidad cuando hablamos del sector asegurador.
En este punto, aseguradoras y bancos saben que depende de ellos hacer que ese match funcione. La competencia es alta y la propuesta de valor que ofrezcan debe cautivar y dar respuesta a las demandas de los clientes. Y debe hacerlo de forma rápida, ágil y cómoda. Hablamos de un perfil exigente y, para satisfacerlo, la tecnología se convierte en la mejor aliada haciendo las veces de celestina.
¿Puede la tecnología, y en concreto la inteligencia artificial (IA), hacer que prosperen relaciones más humanas y cercanas? La respuesta corta es sí. Sin embargo, la respuesta larga implica la paradoja de que siendo ‘artificial’, es una herramienta que nos permite conseguir una relación fluida y natural, pero para ello debemos saber qué analizar y para qué utilizarlo.
Si nos centramos, por ejemplo, en el sector asegurador, sabemos qué piden los clientes: sentirse satisfechos. Y para que ese grado de satisfacción aumente, nuestro trabajo debe consistir en mejorar el customer journey, crear ecosistemas de servicios que faciliten el día a día del usuario y crear programas de fidelización. Aquí entra la tecnología, jugando un papel fundamental a la hora de cuidar todos estos aspectos. Desde la posibilidad de personalizar mensajes y productos, hasta ofrecer una mayor transparencia respecto a asuntos tan específicos como los criterios ESG.
La IA puede mejorar la eficiencia y la automatización de los procesos de suscripción y siniestros existentes para los clientes, por ejemplo, lo que incluye una mejor tarificación. Además, permite identificar riesgos emergentes, evaluarlos y suscribirlos, así como encontrar nuevas fuentes de ingresos. La IA también nos ayuda a conocer a fondo al cliente, incluyendo sus hábitos de consumo, deudas, ingresos y perfil de riesgo, mediante la categorización y enriquecimiento de los datos transaccionales. Esto nos permite ofrecer soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades actuales del cliente y generar nuevos modelos de negocio.
Por ejemplo, si el motor de IA detecta que un usuario tiene un recibo de guardería recurrente, puede analizar si éste tiene un seguro de vida vigente y ofrecerle un producto que pueda resultarle interesante. De este modo, las aseguradoras se vuelven más eficientes y conocen mejor a sus clientes, ayudándoles a alcanzar sus objetivos y crear planes de acción personalizados. La idea es que, como en toda pareja, se puedan conocer las necesidades de la otra parte sin ni siquiera tener que escucharlas de sus propias palabras, y darle apoyo y soluciones cuando más lo necesita.
Sin embargo, como cualquier otra tecnología, la IA tiene múltiples ventajas, aunque también imperfecciones, como las personas. Su uso no difiere de la vida real. La IA y las recomendaciones que llega a ofrecer nunca podrán determinar la idoneidad del match, es decir, si la conexión entre ambas personas es o no es verdadera. Como en La Celestina, aquí la tecnología sirve de ayuda para prender la chispa, e incluso para dar recomendaciones de cómo mantenerla, pero la trama y el desenlace de la relación no depende más que de las personas implicadas, en este caso la empresa y el cliente.
En conclusión, aunque los algoritmos de la IA pueden no tener la capacidad de entender los sentimientos humanos, sí pueden facilitar relaciones que involucren valores personales como la empatía, la sinceridad y la estabilidad emocional. Sin embargo, es importante recordar que la tecnología no puede reemplazar la importancia de la conexión humana y la dedicación diaria para cultivar relaciones sólidas y basadas en la confianza en cualquier ámbito. En el sector asegurador y bancario, la IA puede ser una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente, siempre y cuando se aproveche su potencial de manera efectiva.
Por ello, la IA se convierte en nuestra celestina. Es quién nos da las claves para conseguir que, tras la primera cita, exista una segunda que acabe convirtiéndose en una relación duradera, de confianza y en la que ambas partes saben qué quieren la una de la otra y cómo satisfacerlo.
Óscar Barba es CTO y cofundador de Coinscrap Finance. Colaboración para Füture. Blog de Innovación en Seguros. By INESE (22 mayo de 2023)
