Por MPM Software
El customer centric es una técnica que analiza los procesos de compra poniendo el foco sobre los clientes. Se realiza una distinción entre ellos en función de su importancia y así se diseñan experiencias adaptadas que propicien su fidelización. Si no conoces su funcionamiento, ¡aquí te dejamos en qué consiste y por qué debes implementarla!
¿En qué consiste la filosofía customer centric?
Como su propia nombre indica, esta filosofía se centra en el cliente. Una metodología que se ha visto posibilitada en gran medida por la digitalización. A través de diferentes herramientas como, por ejemplo, los CRM, es posible obtener multitud de datos relaciones con el cliente, sus preferencias o sus costumbres, que permiten adaptar el proceso de compra a sus características.
Dicho de otro modo, gracias a todas estas herramientas podemos definir a nuestros perfiles de clientes, cuáles son sus necesidades específicas, lo que busca durante su proceso de adquisición de un producto o un servicio y de qué manera se puede mejorar el servicio que se le ofrece.
Se trata, en definitiva, de crear una experiencia de cliente adaptada a cada perfil. Al colocarle en el centro de todas las acciones que lleva a cabo una empresa, la acción se enfoca en ofrecerle lo que desea, en lugar de intentar vender un producto en concreto a toda costa. Así, no solo favorece su supervivencia, sino también su posicionamiento con respecto a sus competidores.
Para lograrlo, es necesario provocar emociones en la clientela, además de lograr que sientan que forman parte del proceso. En la era actual, los consumidores son personas informadas que conocen sus opciones. Por eso, trabajar la relación con estos y ofrecerles información y contenidos que puedan ser relevantes para ellos, así como mostrar empatía y un interés genuino, son aspectos clave para desarrollar la relación.
Cómo centrar la atención en el cliente
Hoy en día no se trata ya de elegir. La experiencia del cliente debe ser el objetivo de todas las campañas y acciones que lleve a cambio una empresa, con independencia del sector en el que opere. De no hacerlo, no logrará avanzar, ya que es muy probable que los competidores que sí apliquen esta filosofía se hagan con su cuota de mercado.
Pero para poder implementar la filosofía customer centric, es necesario introducir modificaciones en el modelo de negocio que se sigue. Cualquier acción que se lleve a cabo debe tener detrás un análisis, tanto acerca de los productos y servicios que pretende posicionar como del perfil de usuario al que debe dirigirlos.
Si nos centramos en acciones más concretas, los pasos para poner en marcha la filosofía customer centric son los siguientes:
Segmentación de clientes
Una empresa no cuenta con un único perfil de clientes, sino que agrupa a varios. En función de su edad, su poder adquisitivo, su estado civil o simplemente sus intereses las preferencias o las motivaciones variarán de uno a otro. Conocer a cada uno de ellos es lo que permitirá identificar los canales a seguir, el tipo de acercamiento y el producto o servicio que se le ofrecerá.
Un perfil de cliente que aún se encuentra en su juventud, que no tiene cargas familiares y que dedica su tiempo al ocio y a viajar, no tendrá las mismas necesidades en cuanto a seguros que un hombre de mediana edad con hijos e hijas al cargo y un trabajo estable.
Escucha activa
Hablar con tu cliente es fundamental, pero lo es aún más escucharle. Si no conocemos su opinión, resultará muy difícil conocer qué es lo que realmente desea y cómo. ¿Y cómo puedes conseguirla? Pues hoy en día las vías son muy variadas; desde las encuestas online a las redes sociales o a través del propio departamento de atención al cliente. Aquí es fundamental también ser capaces de monitorizar los resultados y, si es posible, de participar en la conversación.
Desarrolla tu customer journey
Para identificar las oportunidades de negocio, así como los aspectos que se deben mejorar, se debe analizar todo el proceso de compra partiendo, como ya dijimos, de la perspectiva del cliente. De este modo, se pueden conocer las necesidades que tenga, las expectativas y su opinión sobre los productos y servicios que ya haya adquirido. A través de sus motivaciones, podrás avanzar en el customer journey.
Utiliza la experiencia del cliente para fidelizar
La propia filosofía customer centric tiene como objetivo la fidelización del cliente, a partir de su clasificación en diferentes tipos; los más importantes y los que no lo son tanto. Pero sin descuidar a ninguno de ellos, solo creando una experiencia adaptada a cada perfil.
La captación de nuevos clientes tiene un coste mucho más elevado que la retención de los actuales. Pero además, esta última permite aumentar los ingresos en mayor medida. Por este motivo, en la actualidad no puede entenderse ya ninguna estrategia de marketing y ventas sin tener en cuenta a la filosofía customer centric.
Fuente: MPM Software para Füture. Blog de Innovación en Seguros. By INESE (23 noviembre, 2022)
