Por David Leonor
La inteligencia artificial generativa (Gen AI) está redefiniendo el sector asegurador, transformando la relación entre clientes y compañías y abriendo nuevas posibilidades para la personalización, la eficiencia y la transparencia. El informe ‘Gen AI in the Insurance Customer Journey’, de la Asociación de Ginebra, basado en una encuesta global y en entrevistas con expertos, ofrece una visión profunda sobre cómo Gen AI está impactando en el cliente en seguros, sus beneficios, retos y las implicaciones para las aseguradoras.
Gen AI: una revolución en la interacción aseguradora
Gen AI representa un salto cualitativo respecto a las tecnologías digitales previas. Mientras los chatbots tradicionales se limitaban a respuestas predefinidas, Gen AI interpreta el lenguaje natural, genera respuestas personalizadas y simula diálogos humanos a lo largo de todo el ciclo de relación con el cliente. Esto permite que los clientes interactúen con las aseguradoras de forma más fluida, tanto en la búsqueda de información como en la gestión de pólizas, reclamaciones y servicios postventa.
El informe distingue dos formas principales de interacción con Gen AI:
- Herramientas proporcionadas por las aseguradoras (chatbots, asistentes de servicio, sistemas de recomendación).
- Plataformas Gen AI de propósito general (como ChatGPT o Copilot), utilizadas de forma independiente por los clientes para analizar, comparar y tomar decisiones sobre productos aseguradores.
Beneficios para el cliente: personalización, rapidez y empoderamiento
La encuesta realizada en los seis mayores mercados aseguradores (China, Francia, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos) revela una actitud generalmente positiva hacia Gen AI, especialmente en China y Estados Unidos, donde su uso está más avanzado.
Los principales beneficios identificados son:
- Accesibilidad y velocidad: Gen AI permite respuestas inmediatas y atención 24/7, agilizando procesos como la comparación de productos, la gestión de pólizas y la tramitación de siniestros.
- Personalización: analizando patrones de comportamiento y preferencias, Gen AI ofrece recomendaciones ajustadas a las necesidades individuales, mejorando la experiencia y la satisfacción del cliente.
- Empoderamiento: los clientes utilizan herramientas Gen AI para informarse, comparar ofertas y entender mejor los productos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y exigir mayor calidad y transparencia a las aseguradoras.
Expectativas y prioridades del cliente
A pesar de la aceptación, los clientes mantienen cuatro expectativas clave respecto al uso de Gen AI en seguros:
- Acceso a atención humana cuando sea necesario: la automatización no debe eliminar la posibilidad de interactuar con personas, especialmente en casos complejos o sensibles.
- Protección de datos personales: la privacidad y la seguridad son prioritarias; los clientes exigen transparencia en el uso de sus datos y garantías frente a posibles filtraciones o usos indebidos.
- Precisión de la información: las recomendaciones y respuestas generadas por Gen AI deben ser rigurosas y fiables, evitando errores o “alucinaciones” que puedan perjudicar al cliente.
- Transparencia: es fundamental que los clientes sepan cuándo y cómo se utiliza Gen AI en su relación con la aseguradora.
Retos y preocupaciones: confianza, privacidad y supervisión humana
El informe identifica varios retos que deben abordarse para que Gen AI cumpla su promesa de innovación responsable:
- Pérdida de contacto humano: cerca del 40% de los clientes expresa preocupación por la falta de interacción personal, especialmente en mercados occidentales. La automatización excesiva puede generar insatisfacción y desconfianza.
- Privacidad y seguridad: el procesamiento de datos sensibles por parte de Gen AI aumenta el riesgo de ciberataques y suplantaciones. Las aseguradoras deben invertir en medidas de ciberseguridad y comunicar claramente sus políticas de protección de datos.
- Exactitud y fiabilidad: los errores o “alucinaciones” de Gen AI pueden llevar a decisiones incorrectas, como la denegación injusta de siniestros. Es esencial implementar mecanismos de validación y supervisión humana en los procesos críticos.
- Transparencia y explicabilidad: la opacidad de los algoritmos puede dificultar la comprensión y el control por parte del cliente. Las aseguradoras deben ofrecer explicaciones claras sobre el funcionamiento de Gen AI y sus implicaciones.
Implicaciones para las aseguradoras: innovación responsable y adaptación estratégica
Para las compañías de seguros, Gen AI supone tanto una oportunidad como un desafío organizativo. El informe recomienda varias acciones clave:
- Modelo híbrido humano-AI: Gen AI debe complementar, no sustituir, la atención humana. Los procesos automatizados deben estar respaldados por la posibilidad de intervención personal en casos complejos o emocionales.
- Acompañamiento al cliente empoderado: las aseguradoras deben ofrecer servicios que validen y amplíen la información obtenida por los clientes a través de Gen AI, posicionándose como socios de confianza y diferenciándose por la calidad del asesoramiento.
- Gobernanza y ética: Es imprescindible establecer equipos de supervisión, auditorías de equidad y mecanismos de rendición de cuentas para garantizar el uso responsable de Gen AI.
- Protección de datos y cumplimiento normativo: la entrada en vigor de normativas como la EU AI Act exige transparencia, mitigación de sesgos y derechos de reclamación para los clientes. Las aseguradoras deben adaptar sus sistemas y procesos para cumplir con estos requisitos sin frenar la innovación.
- Formación y reskilling: La transformación digital requiere invertir en la capacitación de los empleados para asumir nuevos roles relacionados con la gobernanza y validación de modelos AI.
El reto para el sector será construir modelos de seguro más efectivos, transparentes y centrados en el cliente, donde la inteligencia artificial generativa sea una herramienta para la innovación, la confianza y el beneficio social.
Fuente: David Leonor para Füture. Blog de innovación para el sector asegurador (24 noviembre de 2025)
