Por Paloma González
Las aseguradoras de vida enfrentan varios desafíos para cumplir con las expectativas de sus clientes. Según el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2024 de Capgemini, las mejores aseguradoras de vida, es decir, las que ofrecen una experiencia de cliente excelente, obtienen una puntuación Net Promoter Score (NPS) un 38% superior y mejores resultados financieros a la de sus homólogas convencionales.
Sin embargo, el sector sigue enfrentando dificultades, como la complejidad de los procesos y la falta de digitalización, lo que provoca insatisfacción entre los clientes, especialmente los más jóvenes. En este sentido, la investigación muestra que los asegurados más jóvenes (entre 18 y 40 años) se sienten más frustrados que los de mayor edad (entre 41 y 60 años) a lo largo de su experiencia como asegurados, lo que incluye la lentitud y complejidad de los procesos de contratación, la falta de canales de comunicación específicos y la posibilidad de opciones de autoservicio en las pólizas. También, se destaca una necesidad de mayor flexibilidad en las reclamaciones, ya que el 42% menciona los pagos inflexibles como una preocupación crítica, frente a sólo el 26% de los clientes de más edad.
A pesar del deseo de rediseñar la experiencia de contratación, servicio y reclamaciones, sólo el 9% de las aseguradoras ha establecido procesos en todo el ecosistema que capturan datos de múltiples fuentes para crear una visión única de los clientes y, a su vez, ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales preferidos de los asegurados.
Ante esto, el informe resalta que las aseguradoras deben cambiar la percepción de ser meros proveedores de «seguros de fallecimiento» y atraer a nuevas generaciones con enfoques centrados en el cliente, aprovechando la IA generativa como herramienta clave para mejorar la experiencia y optimizar las operaciones.
Modernizar las operaciones
Las aseguradoras reconocen la urgente necesidad de modernizar sus operaciones; sin embargo, sólo el 41% cumplió o superó sus últimos objetivos de transformación. Las iniciativas de transformación anteriores no consiguieron los resultados esperados, ya que las aseguradoras priorizaron múltiples objetivos que obstaculizaron sus esfuerzos. Los retos se complicaron aún más por las complejidades inesperadas de la integración (50%), la falta de alineación con los objetivos estratégicos (42%) y la insuficiencia de recursos cualificados (42%).
A pesar de estos desafíos, el informe encuentra un grupo de élite del 5% considerado como aseguradoras ‘best in class’ que ofrece una experiencia satisfactoria a sus clientes. Estas aseguradoras se apoyan en las últimas tecnologías, como la IA generativa, que proporcionan una mejor experiencia en los procesos de contratación, autoservicio y reclamaciones.
Las mejores destacan frente a sus competidores:
- El 78% de las mejores aseguradoras ha automatizado la suscripción, en comparación con el 15% de las aseguradoras tradicionales, para optimizar la contratación.
- El 78% ofrece a los asegurados portales de autoservicio, frente a sólo el 13% de las aseguradoras tradicionales.
- El 56% proporciona una experiencia de siniestros a través de la inteligencia artificial, frente al 3% de las aseguradoras tradicionales.
Fuente: Paloma González para Füture. Blog de innovación para el sector asegurador (18 octubre de 2024)
