Por Patricia Ojeda
La tecnológica está generando oportunidades significativas para las empresas en todos los sectores. La rápida evolución de la inteligencia artificial está impulsando un cambio generacional en el mundo empresarial. En el ámbito de la asistencia, las empresas han estado implementando mejoras operativas centradas en los clientes y los resultados financieros, afirma la I edición del Observatorio de Mercado de Asistencia elaborado por Axis Corporate.
Según se desprende del informe, un 22% de los encuestados señala que su principal enfoque de inversión en tecnología irá dirigida a la omnicanalidad para mejorar la atención al cliente (chatbot, app, aplicaciones de comunicación tipo WhatsApp, etc.); un 22% en el uso inteligente de los datos para comprender mejor el mercado y los clientes; un 19% invertirá en tecnología para la implementación de modelos predictivos que les permita gestionar la demanda de siniestros de manera eficiente y un 15% priorizará la implantación de Smart Contracts para una gestión más ágil de procesos burocráticos.
En menor medida, un 11% asegura que apostará por la implantación de RPAs que automaticen y mejoren la eficiencia de procesos internos; un 7% invertirá en Inteligencia artificial para reconocimiento de imágenes que faciliten actividades como el teleperitaje y un 4% en la migración de los procesos e información a soluciones SaaS.
La inteligencia artificial abre oportunidades «en áreas como la gestión de siniestros, video-peritaje, prevención de demandas y optimización del servicio al cliente. Es fundamental desarrollar un plan estratégico para la integración de la IA, aprovechando tecnologías complementarias como el cloud, DLT y RPA”, vaticina Luis Fernández, socio de Axis Corporate.
De la agilidad a la excelencia
El estudio resalta la importancia de adaptarse a las demandas del consumidor actual, que busca «inmediatez, agilidad y excelencia en el servicio». Las compañías de asistencia se enfrentan al reto de mejorar la gestión de siniestros y ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Según el Observatorio, el 33% de las empresas cree fundamental la reducción de los tiempos en la atención y gestión del siniestro, un 29% señala la necesidad de ofrecer diferentes canales para mejorar la experiencia del asegurado, un 17% ve como prioritario la disminución de tiempo en la resolución de la incidencia, un 13% la calidad del servicio y, en menor medida, un 8% responde que el asegurado valora la inclusión de servicios de valor añadido adicionales a la póliza.
En materia sostenible, el sector de la asistencia es una de las industrias que ha experimentado un menor ritmo en la implementación de las medidas ESG. No obstante, las compañías aseguradoras actualmente ya están redefiniendo su estrategia para poner el foco en toda la gestión de la cadena de prestaciones con el fin de generar un mayor impacto sostenible en el entorno. El 21% de los encuestados establece como prioritario el fomentar la aplicación de palancas en la gestión de la asistencia que promuevan una reducción del impacto de la huella de carbono; un 19% considera esencial las acciones enfocadas a la salud y bienestar de los empleados; también un 19% del sector determina imprescindible definir e implantar acciones enfocadas a la diversidad e integración.
Fuente: Patricia Ojeda para Füture. Blog de Innovación en Seguros, By INESE (20 febrero de 2024)
