Por Sebastián Anselmi
Pocas son las empresas que pueden generar sentimientos en sus clientes, y muchas las razones para que esto no suceda a menudo -aunque no nos vamos a centrar en ello-. Por la naturaleza de su negocio, las aseguradoras tienen la particularidad de poder producir ese sentimiento tan deseado, simplemente, porque su servicio se tangibiliza ante una vivencia negativa: el siniestro. Un viejo amigo asegurador me dirá que las aseguradoras están para pagar el siniestro y ya. ¿Se equivoca? Claro que no. Pero si solo cumplimos con el mandato, no vamos a desarrollar empatía con nuestro cliente, no vamos a llegar a él.
Un siniestro no solo es un auto chocado -por hablar solamente de autos-. Detrás de éste hay historias, como la del vendedor que utiliza el vehículo para salir a ofrecer sus productos; o la del joven que, luego de pagar con mucho esfuerzo la cuota de su 0km, siente tristeza al ver su sueño dañado; o la del padre de familia que debe posponer su tan planeado viaje a la costa, entre tantas otras. En definitiva, el daño es material, pero el sentimiento es humano. Y ahí es donde las aseguradoras pueden marcar la diferencia conteniendo a sus clientes desde el principio hasta el final. Porque, si bien su trabajo consiste en abonar un siniestro, empatizar con el cliente, facilitarle los pasos que debe seguir y acompañarlo hasta que su vehículo salga reparado del taller, es lo que nos hace realmente diferentes.
Todo esto supone ponerse en el lugar del asegurado tanto en el comienzo como al final del proceso, así como en su transcurso, con un simple llamado para consultarle cómo quedó el auto o si necesita algo más. Detalles que parecen muy simples, pero que no lo son. A lo largo de mis años de experiencia, he visto como aseguradoras excelentes y con muy buena reputación no lograban acercarse al cliente, ya sea por el tamaño de la compañía o porque les costaba ver el Departamento de Siniestros como un área de servicio al cliente o de posventa. Cuando el enfoque está puesto en disminuir costos, auditar o controlar fraudes -por supuesto, una tarea necesaria- y profundamente en el servicio, esta cercanía se vuelve lejana.
En definitiva, creo que las expectativas del cliente han cambiado, y que ya no basta con ejecutar el pago del siniestro: nuestros clientes esperan que los acompañemos en todo el engorroso y traumático proceso que implica esta gestión. Quieren que estemos con ellos para resolver cualquier problema que surja, como lograr contactarse con el taller mecánico para agendar un turno luego de varios intentos telefónicos sin éxito o agilizar la llegada de los repuestos para comenzar lo antes posible la reparación del vehículo. Esa es la verdadera diferencia que produce sentimientos en los clientes.
Las expectativas del cliente han cambiado. No basta con ejecutar el pago del siniestro: nuestros clientes esperan que los acompañemos en todo el engorroso y traumático proceso que implica la gestión.
Ahora bien ¿por qué digo que las Insurtech podemos ayudar a las aseguradoras a humanizar los seguros? Justamente, porque, por definición, las Insurtech nacen para buscar soluciones a los problemas comunes del mercado. Dado que son digitales, generan cercanía y se proponen como una nueva opción centrada en el cliente. Al ser más chicas, logran mayor agilidad a la hora de mejorar la experiencia de los asegurados y de dar soluciones a esta nueva demanda.
Apenas un 5% de las Insurtech implican una competencia directa para las aseguradoras. Remarco esto porque suelo ver en algunos casos cierto temor –infundado- de estas últimas cuando se habla de Insurtech. En la mayoría de los casos, ambas se complementan, se necesitan unas a otras.
Por eso, es fundamental que las compañías apoyen a las Insurtech y las ayuden con tiempos de contratación mucho más cortos. Aprovechar todo el potencial de las Insurtech para implementar cambios disruptivos que combinen seguros con tecnología -que a las aseguradoras les demandaría muchísimo más tiempo- resulta clave en pos de optimizar procesos y fomentar la innovación en la industria de seguros.
Es fundamental que las compañías apoyen a la Insurtech y las ayuden con tiempos de contratación mucho más cortos
Fuente: Füturelatam. Blog de Innovación en Seguros by Inese. (100seguro.com – Septiembre 2020)
